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Aprende a crear una página de preguntas frecuentes para tu tienda virtual

En todo sitio web, especialmente cuando se trata de una tienda virtual, hay una serie de secciones o páginas que, nos guste o no, deben existir.

Desde la típica página de contacto hasta llegar finalmente a la página de preguntas frecuentes o FAQ; la última parte es muy importante y no solo debe darle un aspecto profesional a tu negocio, sino también mejorar la experiencia del usuario en tu sitio web. Lo creas o no, esta página es un punto clave de tu tienda virtual

Como parte tan importante de su sitio web, es necesario saber cómo hacerlo correctamente. Por eso, hoy quiero enseñarte a diseñar y escribir una página de preguntas frecuentes para tu tienda virtual que no solo cumpla su propósito, sino que atraiga a tus clientes y les demuestre que te preocupas por darles el mejor servicio.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes y para qué sirve?

Antes de aprender a crear una página de preguntas frecuentes, primero debe saber qué es. FAQ es la abreviatura de Frequently Asked Questions, que significa «Preguntas Frecuentes» en español, por lo que en esta sección se les da respuesta a las preguntas más frecuentes de tus clientes.

Pero, ¿a qué se refiere exactamente? El nombre hace referencia al hecho de que las preguntas de los usuarios sobre nuestro sitio web generalmente se publican en esta página, con las respuestas correspondientes. La importancia de esta sección es que es parte fundamental de nuestros servicios y preocupaciones para los usuarios de tu tienda virtual.

En la página de preguntas frecuentes, debe responder todas las preguntas que los usuarios suelen tener, generalmente relacionadas con sus servicios, productos o directamente relacionadas con el funcionamiento de su sitio web.

Ten en cuenta que, a partir de este momento, el contenido de esta página variará según el tipo de comercio electrónico, tu modelo de negocio y el modelo de servicio o producto que ofrezcas en tu tienda virtual.

10 Consejos para el diseño de una página de preguntas frecuentes

Cada página de preguntas frecuentes es diferente, y eso es precisamente porque lo dije antes, porque la exposición de esta sección depende totalmente de su negocio. Por esta razón, cada consejo que te doy está diseñado para enseñarte cómo configurar tu página de preguntas frecuentes y qué pasos debes seguir para diseñarla.

Lo más importante es que debe prepararlo basándose en el conocimiento de las personas que pueden ser sus futuros clientes, adaptando su interpretación a su probable nivel cultural y social.

  1. No uses esta sección para poner información de tus productos

Es importante tener muy claro que su página de preguntas frecuentes no debe ser una página que describa el producto o servicio que ofrece. Si bien puede responder preguntas sobre algunos aspectos de ellos, no debe ser parte de la descripción.

  1. Usa un formato de «pregunta + respuesta»

Tiene que ser lo más directo posible, evitando que los usuarios tengan que responder a sus preguntas en un mar de respuestas. Lo mejor es hacer sus preguntas frecuentes en forma de «pregunta + respuesta» e inmediatamente responder a la pregunta formulada. De esta forma, ahorrarás mucho tiempo a tus usuarios y facilitarás la experiencia.

  1. Organiza las preguntas por tema

Debe categorizar las preguntas por secciones o temas, por ejemplo, coloque una sección sobre preguntas relacionadas con productos o servicios, otra sección sobre métodos de pago, otra sección sobre envíos de productos, etc., hasta cubrir todos los puntos que considere necesarios. De esta manera, puede navegar fácilmente a través de la página de preguntas frecuentes, que sin duda les encantará a sus usuarios.

  1. Necesitaras una tabla de contenidos

La navegación del usuario por la página es muy importante. Necesitas facilitar las búsquedas de tus usuarios y ayudarlos a encontrar lo que buscan de manera fácil, rápida y eficiente, para esto, debes agregar una tabla de contenido o índice a tu página de preguntas frecuentes. Con este directorio, puede mostrar todas las preguntas respondidas en sus preguntas frecuentes en un solo lugar.

Combinado con el formato de «pregunta + respuesta», se asegurará de que los usuarios puedan encontrar de manera eficiente lo que buscan en un corto período de tiempo. También puedes aprovechar y colocar en tu tabla de contenidos la sección donde agrupas las preguntas, así reducirás el tamaño de tu índice y facilitarás las búsquedas de los usuarios.

  1. Preguntas específicas

A veces se usan preguntas muy abiertas que requieren respuestas bastante largas; este es un error común que debe evitar. Es mejor hacer preguntas específicas que sean fáciles de responder rápidamente, incluso si lleva a múltiples preguntas.

Si una pregunta requiere una respuesta larga, es mejor dividirla en varias preguntas de respuesta corta. Esto no solo lo ayudará a organizar mejor sus ideas, sino que también ayudará a sus clientes a comprender mejor cómo funciona tu tienda virtual.

  1. Las respuestas deben ir al grano

Similar a lo que sucede en la pregunta sucede en la respuesta. Necesitas respuestas directas y concisas. Evite dedicar demasiado tiempo a las respuestas que proporciona.

Por ejemplo, si la pregunta es: «¿Qué métodos de pago se aceptan?», no comience con algo como «Aceptamos una variedad de métodos de pago para la comodidad de nuestros clientes…» Sea sencillo: «Visa, Mastercard, y tarjetas de crédito, etc.»

  1. Deja que tus clientes te guíen

Una de las preguntas más comunes al diseñar una página de preguntas frecuentes es saber qué preguntas incluir. La respuesta es simple: si se trata de una página de «Preguntas frecuentes», ¿por qué no simplemente publicar las preguntas que recibe con más frecuencia de los clientes?

Escriba cualquier pregunta o inquietud que tengan sus clientes y cómo se comunican con usted por teléfono, correo electrónico o incluso directamente a través de comentarios en el blog de su empresa.

Puede usar complementos o módulos para ayudarse a descubrir las consultas buscadas con más frecuencia, o si eso falla, puede hacer una investigación de palabras clave para averiguar cuáles son las preguntas que más hacen su público objetivo.

Después de escribir sus preguntas más comunes, simplemente desarrolle y agrupe, para obtener lo que tiene que publicar en la página de preguntas frecuentes. Además, la ventaja es que serán preguntas reales que tus clientes suelen hacer y tú las responderás.

  1. Actualiza esta página de forma periódica

Un error común es no actualizar esta página, recuerda, esta es una forma de que tus clientes respondan sus preguntas sin consultarte, por lo que debes aprovechar esta página al máximo. Si ve que muchas personas le hacen una pregunta sin respuesta en su página de preguntas frecuentes, ¿Por qué no agregarla?

Actualice sus preguntas frecuentes cada vez que vea aparecer una nueva pregunta, incluso actualice una pregunta anterior si necesita agregar información adicional.

Asegúrese de tener esto en cuenta cada vez que actualice cualquier aspecto de su negocio en línea, ya sea porque agregó un nuevo método de pago o un nuevo servicio, o simplemente porque actualizó la interfaz de su página y tiene nuevas opciones que pueden confundir a los clientes. Se recomienda que agregue la fecha de la última edición de las preguntas frecuentes en algún lugar de la página.

De esta manera, puede mantener a sus clientes al tanto de las actualizaciones de la página y confiarán más en la información que encuentran allí. Después de todo, una página que se actualizó por última vez hace más de dos años no genera confianza.

  1. Usa enlaces externos en la página de preguntas frecuentes

Si encuentra que puede agregar enlaces o recursos externos para ayudarlo a dar una respuesta mejor o más completa a la pregunta formulada, hágalo. El uso de enlaces o recursos externos es una forma de ampliar el soporte que reciben sus clientes sin saturar su página de preguntas frecuentes.

  1. No utilices las preguntas de un solo usuario tu FAQ

Es muy común que en tu tienda virtual surjan casos o situaciones particulares o muy concretas. Si este es un problema de ocurrencia muy baja, es mejor evitar incluirlo en las preguntas frecuentes.

Conclusión final

Intente obtener las preguntas que hace en la página de preguntas frecuentes de la mayoría de los usuarios. Piénselo, para agregar una pregunta a esta página, al menos el 65% o el 70% de sus clientes deben hacer una pregunta, la que más se repita. De esta manera, su página de preguntas frecuentes será lo más concisa posible.

Eso es todo por el momento, recuerda que para obtener mayor información sobre este y otros temas referentes a las tiendas virtuales y el comercio electrónico en general debes visitar el blog de Artepymes, ahí encontraras una gran cantidad de artículos que probablemente te serán de ayuda.

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