Inicio COMERCIO ELECTRONICO Hablemos del customer journey y de su importancia para tu tienda virtual

Hablemos del customer journey y de su importancia para tu tienda virtual

El comercio electrónico es muy importante hoy en día, es por eso que la mayoría de las tiendas tradicionales están lanzando tiendas virtuales para llegar a más clientes potenciales. Este mercado competitivo marcado por la globalización y la digitalización requiere la aplicación de estrategias modernas, flexibles e inteligentes para atraer y retener clientes.

¿Qué es customer journey?

El customer journey o viaje del cliente hace referencia a la experiencia del cliente en su relación con una empresa, comenzando por el primer contacto y finalizando con el servicio y soporte postventa. Por lo tanto, el viaje del cliente considera todo el ciclo de vida de la relación de un cliente con una empresa, por ejemplo, desde su interés en productos y servicios, hasta el momento de la compra, pasando por sus interacciones posteriores a la venta.

El viaje del cliente tiene en cuenta todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, independientemente del tipo (emocional, físico o psicológico) o el canal en el que se produce (correo electrónico, teléfono, en persona, etc.).

En el comercio electrónico, el recorrido del cliente es fundamental para lograr dos objetivos fundamentales de este tipo de negocios. Por un lado, cierre ventas y convierta, y, por otro lado, fidelice a los clientes y conviértalos en clientes habituales de otros productos.

Cuáles son principales beneficios del customer journey

El viaje del cliente permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y, a través de ellos, comprender los procesos y servicios que brindan. Con esta visión del lado del consumidor, se pueden detectar errores y aprovechar las oportunidades que se pueden escapar desde una perspectiva comercial. Los principales beneficios del customer journey son:

  • Conocer a fondo proceso de compra de tus clientes

Una empresa puede ver cómo se ve todo el proceso de compra desde la perspectiva del consumidor, lo que le da una gran ventaja competitiva y proporciona la información necesaria para mejorarlo y entregar lo que los clientes quieren. El recorrido del cliente le permite comprender el proceso de compra desde el punto de vista del cliente, lo que le permite eliminar las barreras que le impiden disfrutar de una excelente experiencia de usuario. Con este enfoque se pueden definir necesidades en cada etapa del proceso de compra (preferencias y gustos del consumidor).

  • Define los touchpoints

Identifique los canales a través de los cuales los clientes interactúan con su negocio en cada etapa del proceso de compra. Estos touchpoints o puntos de contacto con los clientes son la clave para poder optimizar tu estrategia de marketing digital utilizando los canales adecuados en cada momento.

  • Analiza la calidad del servicio que ofreces

En la mayoría de los casos, los conceptos de las empresas sobre cómo prestan sus servicios están en desacuerdo con los conceptos de los consumidores o clientes. El recorrido del cliente te permite comparar dos perspectivas y evaluar si la experiencia ofrecida es realmente la que quieres ofrecer.

  • Identifica los puntos débiles

Desde la perspectiva del consumidor, conocer de primera mano el proceso de compra es la mejor manera de detectar aquellas debilidades o errores que deben optimizarse, mejorarse o corregirse para brindar la mejor experiencia de usuario.

  • Optimizar tus estrategias de marketing

Armado con información real y una mejor comprensión de los compradores y sus necesidades, las estrategias de marketing digital se pueden desarrollar con mayor precisión, establecer objetivos realistas y utilizar acciones y canales apropiados en cada etapa del proceso de compra.

¿Cómo crear el customer journey?

Un mapa de viaje del cliente es una representación de todo el proceso de compra, incluido el punto de contacto entre el cliente y la marca utilizando diferentes canales, definiendo las debilidades o frustraciones encontradas en esa conexión y definiendo las metas para cada objetivo.

Si quieres saber cómo crear un mapa de viaje del cliente como herramienta de marketing digital para implementar estrategias para un mayor éxito, debes seguir estos pasos:

  1. Define a tu “Buyer Persona”

Después de la investigación y el análisis para obtener el feedback necesario (utilizando diferentes canales de comunicación como el correo electrónico o las redes sociales), es necesario crear los detalles del prototipo de cliente o comprador ideal. El mapa se creará teniendo en cuenta las diferentes situaciones con las que se encuentran los compradores durante el proceso de compra.

2. Establece los puntos de contacto y los contratiempos

Luego de definir los diferentes escenarios que los compradores encontrarán durante el proceso de compra, es necesario identificar los puntos de compromiso del cliente con la marca y las fallas y frustraciones que se encontrarán en esta interacción.

  • Punto de contacto: A lo largo del proceso de compra, los puntos de contacto se pueden encontrar en el mapa. Todos estos puntos de contacto deben ser detectados, y para ello se deben considerar todos los posibles canales de comunicación utilizados por el comprador.
  • Puntos de falla: Desde la perspectiva del consumidor, donde hay un contratiempo o falla debe ser detectada a lo largo del proceso de compra. Son fundamentales para poder aplicar las medidas correctoras o de optimización necesarias para eliminarlos y así poder brindar una mejor experiencia de usuario.

En esta etapa se debe definir en el mapa la ruta que sigue el cliente en el proceso de compra. Incluya puntos de contacto, incidentes y objetivos establecidos para cada etapa.

  1. Mide y monitorea la experiencia

Tener un sistema para medir y monitorear todo el proceso de compra es importante ya que es un proceso dinámico que está en constante cambio y evolución.

Es necesario verificar constantemente si se están logrando los objetivos en cada etapa del proceso de compra, si han surgido nuevos puntos débiles o si los compradores están utilizando nuevos puntos de contacto. Con ese fin, conectarse con los consumidores es fundamental para obtener comentarios constantes sobre la marca. Es práctica común realizar encuestas para medir la satisfacción en diferentes áreas relacionadas con el proceso de compra, como tiempos de espera y respuesta, calidad de productos y servicios, nivel de atención, etc.

En conclusión

Los mapas de viaje del cliente son una herramienta muy útil para las empresas actuales, donde la competitividad es muy alta, donde el éxito reside en la información y el cliente es el centro del negocio. A través del recorrido del cliente, las empresas obtendrán una mayor lealtad de los clientes al recibir productos y servicios que satisfagan sus necesidades reales.

Esperamos que este articulo te sea de ayuda para mejorar al máximo la experiencia de compra y navegación que ofrece tu tienda virtual, si quieres saber mas no olvides que en el blog de Artepymes podrás encontrar una gran cantidad de artículos sobre diferentes temas relacionados con el comercio electrónico y las tiendas virtuales, no dudes en ir a echar un vistazo.

ÁRTICULOS RELACIONADOS

SERVICIO DE GOOGLE SHOPPING LIMA PERÚ

Google shopping es una poderosa herramienta respaldada por Google, el todopoderoso gigante tecnológico, con esta potente herramienta podrás encontrar comparaciones de productos en los...

6 Consejos para retomar el camino hacia tus objetivos comerciales

Sin importar el tamaño de tu negocio o la experiencia que tengas, no lograr tus objetivos es algo que definitivamente enfrentarás en algún momento...

7 Pasos a seguir para el lanzamiento exitoso de un nuevo producto o servicio

Una de las fases más emocionantes y desafiantes de cualquier empresa, especialmente de los responsables de marketing, es el lanzamiento de un nuevo producto...

5 Problemas frecuentes de las tiendas virtuales y como solucionarlos

Tener una tienda virtual es algo más que habilitar una página de venta online y diseñar unas atractivas llamadas a la acción. Al igual...

Tiendas virtuales Vs. Marketplace ¿Cuál es la mejor opción?

Hablar de vender “online” es muy general, y antes de lanzar, tenemos que determinar claramente qué canal es mejor para nuestro producto. La primera...

Conoce las 5 necesidades logísticas necesarias para una nueva tienda virtual

Si eres un emprendedor que apenas está comenzando en el mundillo del comercio electrónico, prepárate, por que se avecinan tiempos emocionantes. Con la combinación...
- Advertisment -

PUBLICACIONES POPULARES

SERVICIO DE GOOGLE SHOPPING LIMA PERÚ

Google shopping es una poderosa herramienta respaldada por Google, el todopoderoso gigante tecnológico, con esta potente herramienta podrás encontrar comparaciones de productos en los...

Aprende a crear una página de preguntas frecuentes para tu tienda virtual

En todo sitio web, especialmente cuando se trata de una tienda virtual, hay una serie de secciones o páginas que, nos guste o no,...

10 Estrategias para escribir un blog verdaderamente efectivo

Escribir publicaciones de blog es una de las formas más efectivas de aumentar el tráfico a su sitio web o tienda virtual y así...

7 Tips para optimizar al máximo la conversión de tus landing pages

Uno de los elementos más importantes de cualquier estrategia de ventas es el uso de páginas de destino. A diferencia de las páginas normales...

CATEGORÍAS DESTACADAS

COMERCIO ELECTRÓNICO

SERVICIO DE GOOGLE SHOPPING LIMA PERÚ

Google shopping es una poderosa herramienta respaldada por Google, el todopoderoso gigante tecnológico, con esta potente herramienta podrás encontrar comparaciones de productos en los...

6 Consejos para retomar el camino hacia tus objetivos comerciales

Sin importar el tamaño de tu negocio o la experiencia que tengas, no lograr tus objetivos es algo que definitivamente enfrentarás en algún momento...

7 Pasos a seguir para el lanzamiento exitoso de un nuevo producto o servicio

Una de las fases más emocionantes y desafiantes de cualquier empresa, especialmente de los responsables de marketing, es el lanzamiento de un nuevo producto...

5 Problemas frecuentes de las tiendas virtuales y como solucionarlos

Tener una tienda virtual es algo más que habilitar una página de venta online y diseñar unas atractivas llamadas a la acción. Al igual...

DISEÑO WEB

Aprende a crear una página de preguntas frecuentes para tu tienda virtual

En todo sitio web, especialmente cuando se trata de una tienda virtual, hay una serie de secciones o páginas que, nos guste o no,...

7 Tips para optimizar al máximo la conversión de tus landing pages

Uno de los elementos más importantes de cualquier estrategia de ventas es el uso de páginas de destino. A diferencia de las páginas normales...

Aplica estos consejos SEO Quick Wins para incrementar la visibilidad de tu tienda virtual

Uno de los principales cimientos para que una tienda virtual tenga más ventas es su visibilidad y posicionamiento en los buscadores. Para incrementar estos...

Factores que necesitas tener en cuenta a la hora de crear una tienda virtual

Cada día son más las personas que deciden emprender en el comercio electrónico, ya sea para adaptar su empresa a la era digital o...