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La importancia de los comentarios de los clientes para tu tienda virtual

¿Sabías que el 97% de los consumidores consultan a otros clientes antes de comprar online? No solo eso, el 67% de las personas prefieren comprar en tiendas virtuales que incluyen las opiniones de otros usuarios, y el 36% cambia su decisión de compra al leer una reseña negativa. Por lo tanto, las opiniones de los clientes en el comercio electrónico te ayudarán a vender más.

Si te fijas en herramientas como Google Stats o Ubersuggest sugiriendo que los usuarios busquen tu tienda virtual, verás que la primera siempre es «opinión + nombre de la tienda». Lo primero que hacen 9 de cada 10 clientes antes de comprar en una tienda virtual es averiguar qué tienen que decir otros usuarios sobre los productos o servicios que ofrece.

Esta es un arma de doble filo: en teoría, las reseñas positivas generan confianza y lo ayudan a vender más, mientras que las reseñas negativas ahuyentan a los clientes potenciales. Aunque, sorprendentemente, una investigación realizada en Amazon, por ejemplo, muestra que no es del todo así, los productos que más se venden son los que tienen más opiniones, no los que tienen mejores valoraciones. Por lo tanto, lo más inteligente es hacer todo lo posible para obtener la mayor cantidad posible de comentarios de los clientes y administrarlos adecuadamente para beneficiar a su negocio.

¿Cuáles son los beneficios de las opiniones de los clientes?

Aunque estés seguro de que vendes productos de calidad, prestas un buen servicio y que tus precios son competitivos, gran parte de la decisión final de compra dependerá de las opiniones de otros clientes que los usuarios puedan encontrar en Internet. Ahora lo llamamos «marketing de referencia” los clientes felices lo ayudan a adquirir otros clientes. En este sentido, los comentarios en línea:

  • Aumentar las ventas: las opiniones pueden generar confianza en los usuarios y ayudarlos a tomar decisiones de compra en su sitio web tanto o más que un texto persuasivo.
  • Da mayor prestigio a tu tienda: Una tienda con muchas opiniones, aunque no todas positivas, es sinónimo de éxito porque demuestra que muchos clientes compran en ella.
  • Optimizado para SEO: Google trata las reseñas de los clientes de comercio electrónico como contenido generado por el usuario y, por lo tanto, prioriza su clasificación en los resultados de búsqueda.
  • Incrementa el tráfico: Muchos clientes pueden visitar tu tienda virtual tras leer críticas positivas en otras páginas como Google My Business. 
  • Optimiza tus procesos de servicio al cliente: las reseñas a menudo abordan problemas comunes de los usuarios, ayudan a completar las compras y reducen la cantidad de consultas que recibe.
  • Le permiten conocer a sus clientes: trate estas opiniones como una encuesta permanente para comprender las fortalezas de su comercio electrónico y las áreas de mejora.
  • Son una excelente herramienta de marketing: no hay mejor publicidad que una tienda online con muchas opiniones positivas de los clientes. ¡Más barato y más efectivo que la publicidad!

Ahora que comprende las ventajas de las reseñas de los clientes para tu tienda virtual, veamos cómo mejorarlas y administrarlas para que puedas sacarle el máximo provecho.

¿Cómo administrar correctamente las opiniones de tus clientes?

En primer lugar, es fundamental brindar a sus clientes una excelente experiencia de compra: asegúrese de que su tienda virtual cargue rápidamente, las descripciones de los productos sean correctas y completas, las pasarelas de pago sean seguras y todo transmita confianza a sus clientes. 

Si va al mercado con una tienda virtual sin terminar o tiene problemas técnicos, surgirán críticas negativas. Ni el mejor servicio de atención al cliente ni el community manager pueden arreglar una tienda defectuosa. Brindar un excelente servicio al cliente también es importante. 

Muchos comentarios negativos provienen de clientes frustrados porque no pueden comunicarse con su tienda virtual para consultas, devoluciones o quejas sobre problemas que tienen con sus compras. Lo ideal es brindarles múltiples vías de contacto, como teléfono, correo electrónico y redes sociales. 

Si los clientes se quejan en las redes sociales, no censures ni elimines sus publicaciones: solo empeorará las cosas. En su lugar, demuestre su capacidad para gestionar y resolver problemas con agilidad. Una vez hecho esto, debes hacer todo lo posible para animar a los clientes a volver a tu tienda virtual. ¡No tengas miedo de preguntarles! 

Puedes incluir un sistema de calificación en su página (la mayoría de las plataformas de comercio electrónico ofrecen esta posibilidad); registrar su negocio en Google My Business y los principales comparadores de tiendas virtuales como Kelkoo o Idealo. 

En redes sociales como Facebook. También es una buena idea incluir un enlace de revisión en un mensaje de confirmación de pedido o de entrega, u ofrecer a los clientes un código de descuento para futuras compras a cambio de dejar una revisión.

Está atento y responde a las opiniones de tus clientes

Si son positivos, agradézcales por su revisión, así los alentará a continuar comentando sobre sus futuras compras. Si son negativos, investiga el problema, propone una solución al usuario y asegúrate de hacer los cambios necesarios en tu flujo de trabajo para que no vuelva a suceder. 

Responder adecuadamente a las críticas puede demostrar transparencia y aumentar la confianza de los usuarios. Por supuesto, también debe denunciar las reseñas falsas publicadas de manera fraudulenta por parte de clientes insatisfechos o competidores que quieren dañar su negocio.

Ofrece un servicio de envió puntual

Finalmente, asegúrese de tener un servicio de entrega rápido y eficiente. Recuerde que los retrasos en la entrega o los problemas son la tercera razón por la que los compradores en línea se quejan. Un cliente que no recibe una compra a tiempo le hace el triple de daño a tu ecommerce: devoluciones de compra, gastos de devolución y mala reputación en internet porque además de críticas negativas sobre tu tienda, es probable que se queje en las redes sociales.

En conclusión

No cabe duda que los comentarios son muy importantes para ganarte la confianza de nuevos clientes y así incrementar tus ventas, solo tienes que asegurarte de que ofreces un producto o servicio de calidad y el resto es pan comido. Antes de terminar por hoy, recuerda que en el blog de Artepymes encontraras una gran variedad de artículos sobre diferentes temas relacionados con las tiendas virtuales y el comercio electrónico en general, no dudes en ir a verlos.

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